بوابة شكاية تتوصل بـ 176 ألف شكاية سنة 2024

أكدت الوزيرة المنتدبة لدى رئيس الحكومة المكلفة بالانتقال ارقمي وإصلاح الإدارة، أمل الفلاح، أنه تم تسجيل حوالي 176 ألف شكاية متوصل بها سنة 2024 عبر الأنترنيت، مقارنة مع أزيد من 186 ألف سنة 2023.

وأضافت في جواب كتابي على سؤالين حول “الرد على شكايات المواطنين” و”إهمال الإدارة لشكايات المواطنين”، الذي تقدم به النائب البرلماني إدريس السنتيسي، عن الفريق الحركي، أنه ناهز متوسط أجل الإجابة عن الشكايات 25 يوما برسم سنة 2023، مقابل 19 يوما خلال سنة 2024، وهو ما يشكل تقدما ملموسا في تقليص متوسط أجل الإجابة على الشكايات، ويظهر أيضا مدى حرص والتزام الإدارات المعنية باحترام الأجل القانوني المتمثل في 60 يوما.

وتشير المسؤولة الحكومية إلى أن جميع الإدارات التي تخضع لمقتضيات المرسوم رقم 2.17.265 المتعلق بتحديد كيفيات تلقي ملاحظات المرتفقين واقتراحاتهم وشكاياتهم وتتبعها ومعالجتها، منخرطة ببوابة “”chikaya.ma” التي تم إطلاقها في وقت سابق، بما فيها القطاعات الوزارية والمندوبيات السامية بما مجموعه 38 قطاعا، والمؤسسات والمقاولات العمومية بما مجموعه 115 مؤسسة، وكذا الجماعات الترابية بما مجموعه 1590 جماعة.

وسجلت فلاح أن هذا المرسوم يهم إدارات الدولة والمؤسسات العمومية وكل شخص اعتباري يمارس صلاحيات السلطة العمومية ويحدد مسطرة تلقي الشكاية وتتبعها ومعالجتها وآجال الرد عليها، حيث يتعين على الإدارات المعنية تقديم ردود على الشكايات المقدمة من المواطنين، سواء كانت الردود إيجابية أو سلبية مع التعليل.

وأوضحت الوزيرة أن المرسوم السالف الذكر ينص على أن مختلف الإدارات معنية بإعداد تقارير سنوية قطاعية حول الشكايات والملاحظات والاقتراحات التي توصلت بها، مصنفة حسب مجالات الخدمات التي تقدمها للمرتفقين وكذا الإجراءات التي اتخذتها أو ستتخذها لتحسين جودة الخدمات المقدمة، وإحالة هذه التقارير على رئيس الحكومة وعلى السلطة الحكومية المكلفة بإصلاح الإدارة، قصد تمكينها من إعداد تقرير تركيبي سنوي ورفعه أيضا إلى رئيس الحكومة.

وفي هذا السياق، ومن أجل ضمان الالتقائية بين مختلف الإدارات، أعدت وزارة الانتقال الرقمي وإصلاح الإدارة نموذجا للتقرير السنوي القطاعي بغية اعتماده كإطار مرجعي في عملية إعداد التقارير القطاعية، كما عززه بإصدار المنشور رقم 2/2019 بتاريخ 6 مارس 2019، وفق ما أوردته في جوابها الكتابي.

كما عملت هذه الوزارة على إعداد التقارير التركيبية السنوية المتعلقة بملاحظات واقتراحات وشكايات المرتفقين، انطلاقا من معطيات البوابة الوطنية للشكايات ومن التقارير القطاعية المتوصل بها، وهي الآلية التي تتيح اعتماد الإجراءات الإصلاحية الضرورية عبر استثمار المعطيات والإحصائيات المستخلصة من هذه المنظومة، بحسب المسؤولة الحكومية عن القطاع.

وتضيف أنه “بهدف مواكبة الإدارات العمومية في إرساء واستعمال هذه المنظومة، قامت وزارة الانتقال الرقمي وإصلاح الإدارة بإعداد دليل عملي لتلقي وتتبع ومعالجة شكايات المرتفقين وملاحظاتهم واقتراحاتهم لفائدة الإدارات العمومية، يخص العمل بمنظومة الشكايات ويشمل مختلف الجوانب التي تهم هذا الورش الهام، وتم توزيعه على مختلف الإدارات المعنية”.

وبوابة “chikaya.ma”، منظومة متكاملة لتسهيل عملية تقديم الشكايات وإبداء الملاحظات والاقتراحات حول الخدمات العمومية المقدمة للمرتفقين، وذلك من خلال إمكانية التواصل مع المسؤولين بالإدارات العمومية من أي مكان وعلى مدار الساعة، بحسب الجواب الكتابي.

كما تقوم الوزارة بشكل دوري بالتنسيق مع الشركاء على تقييم عمل البوابة من أجل اتخاد الإجراءات اللازمة التي من شأنها تطوير الخدمات المقدمة من طرفها، كتنظيم دورات تكوينية وتحسيسية للخلايا المكلفة بالشكايات وصيانة النظام الخاص بالبوابة، وكذا الحرص على تحسين وتطوير الوظائف المتعلقة به، وفق ما تؤكده الوزيرة.

وفي جواب كتابي آخر عن سؤال حول “التعامل مع شكايات المواطنين”، والذي تقدمته به أيضا النائبة فاطمة الكشوتي عن الفريق الحركي، اعتمدت فيه المسؤولة الحكومية المعطيات نفسها، مع التأكيد أن الشكايات المتوصل بها عبر البوابات الخاصة بالإدارات العمومية، تحال بشكل أوتوماتيكي على السجل الإلكتروني للبوابة الوطنية للشكايات، مذكرة بأن الهدف من تعدد قنوات تقديم الشكايات هو تيسير ولوج المرتفقين لتقديم شكاياتهم، حيث ما يسري على الشكايات الإلكترونية يسري على باقي الشكايات الأخرى ويتعين على الإدارات الرد عليها داخل الأجل القانوني المتمثل في 60 يوما.

وأكدت في جوابها العناية الخاصة التي توليها الحكومة ومن خلالها وزارة الانتقال الرقمي وإصلاح الإدارة لهذا الورش الهام من أجل تعزيز الثقة بين المواطن والإدارة وتحسين جودة الخدمات العمومية.