دراسة تسجل ضعف شكايات المستهلكين و66% يعتبرون العقوبات غير رادعة
سجلت نتائج دراسة حديثة ضعف إقبال المستهلكين على تقديم الشكايات أو متابعة انتهاكات حقوقهم، بالإضافة إلى التحديات الجديدة التي تفرضها تغيرات أنماط الاستهلاك في ظل الرقمنة والعولمة، ما يتطلب تطوير قدرات الفاعلين الجمعويين لمواكبة هذه التحولات.
كما أظهرت نتائج الدراسة أن 70% من المستهلكين المغاربة يدركون وجود إطار قانوني لحمايتهم، لكن فقط 18% منهم يعرفون قانون حماية المستهلك رقم 31.08 بشكل دقيق. واعتبر 59% من المشاركين أن هذا الإطار يحميهم جزئيًا أو كليًا، فيما يرى 66% أن العقوبات القانونية الحالية غير رادعة.
وكشفت الدراسة التي قدم تقرير نتائجها مدير مكتب الدراسات في وزارة الصناعة والتجارة، عن نتائج أولية إيجابية لتقييم برنامج الدعم المالي الموجّه لفيدراليات وجمعيات حماية المستهلك، والذي تم إنجازه في إطار شراكة بين الوزارة وعدد من الفيدراليات النشطة في المجال. وجاء هذا التقرير في سياق دراسة مستقلة أعدها مكتب خارجي بهدف ضمان الشفافية والموضوعية.
وأوضح المتحدث أن الدراسة مرت بثلاث مراحل أساسية، استُهلت بتشخيص شامل للمنظومة الوطنية لحماية المستهلك، حيث تم تنظيم ورشات عمل مع مختلف الفاعلين لتقييم الإنجازات المحققة خلال السنوات الثلاث الأخيرة، والوقوف على مكامن القوة والضعف.
وفي المرحلة الثانية، أُنجزت دراستان ميدانيتان، الأولى استهدفت عينة وطنية مكونة من 1067 مستهلكًا موزعين على 12 مدينة مغربية، لقياس مدى وعيهم بالإطار القانوني والتشريعي لحمايتهم، والثانية شملت مستهلكين استفادوا بشكل مباشر من خدمات منظومة الحماية، لمقارنة أثر التدخلات.
وأظهرت نتائج الدراسة أن معظم أنشطة الفيدراليات والجمعيات تتماشى مع الأهداف المسطرة في الاتفاقيات الموقعة مع الوزارة. وسجل التقرير أن هذه الأنشطة أسهمت في خلق أثر إيجابي واضح لدى المستهلكين المستفيدين.
كما أبرزت الدراسة دينامية الفيدراليات في تطوير شراكات وطنية ومحلية عززت من فعاليتها، غير أن غياب إطار مؤسساتي واضح لا يزال يحدّ من نجاعة هذه الشراكات. وجرى التنويه بوجود أكثر من 60 شباكًا للمستهلك عبر مختلف مناطق المملكة، تلعب دورًا مهمًا في التأطير والمواكبة، مع التوصية بإعادة النظر في توزيعها الجغرافي لضمان عدالة أكبر في الوصول إلى خدماتها.
في المقابل، أشار التقرير إلى صعوبات هيكلية تؤثر على فعالية الفيدراليات، من أبرزها محدودية الموارد المالية التي تظل رهينة بالدعم العمومي، في ظل غياب مصادر تمويل بديلة. كما رُصد ضعف في تفاعل بعض المؤسسات المعنية، مما ينعكس سلبًا على مصداقية الجمعيات ويؤثر على قدرتها الوسيطية.
وأوصى التقرير بمجموعة من التوصيات الاستراتيجية، أبرزها تبني مقاربة استباقية وتشاركية بدل الاقتصار على التدخل بعد وقوع المشاكل، وتعزيز التحول الرقمي في مجال حماية المستهلك، وتقوية الشراكات في إطار مؤسساتي واضح، وتحسين التواصل والتنسيق بين الفيدراليات والجمعيات، وتوحيد الإجراءات والمساطر لرفع النجاعة الميدانية.
