المصحات الخاصة بالمغرب.. 68%من المرضى غير راضين عن الخدمات
في وقت ينمو القطاع الصحي الخاص على نحو مضطرد بالمغرب، تحت تأثير تعميم التغطية الإجبارية على المرض، حذرت دراسة حديثة من أن 68 في المئة من زبناء المصحات الخاصة بالمغرب غير راضين عن الخدمات التي تقدمها الأخيرة، ومشيرة إلى أن القطاع الصحي الخاص سجل نتيجة من بين الأكثر تدنياً من بين قطاعات عديدة شملتها دراسات مماثلة.
وأكدت الدراسة التي أجراها مكتب دراسات “Affinytix”، أن مؤشر تجربة الزبناء مع القطاع لم يتجاوز 18.3/100، وهي أدنى درجة من بين القطاعات التي درستها المؤسسة ذاتها، مما يعكس تجربة عملاء متدهورة بشكل ملحوظ.
وأضافت الدراسة التي حملت عنوان “المصحات الخاصة، الحاجة الملحة لإعادة النظر في تجربة المرضى”، أن متوسط الثقة لم يتجاوز 49.18 في المئة، وهو ما يمثل “انعدام ثقة هيكلي لدى المرضى تجاه المصحات الخاصة”. أما بخصوص الانطباع العام ففقط 32 بالمئة من المرتفقين عبروا عن مواقف إيجابية مقابل 68 في المئة أعربوا عن مشاعر سلبية.
وبخصوص الارتباط العاطفي بالعلامات التجارية للفاعلين في القطاع (Brand Love) أوضحت الدراسة أنه بلغ 42.4 من 1000، مما يعكس ارتباطًا عاطفيًا ضعيفًا بشكل عام للمرتفقين تجاه المصحات الخاصة.
وفي تشريحها لأسباب هذه النتائج السلبية، قال الباحثون إن من أكبر نقاط الضعف المتكررة والمشتركة بين مختلف الفاعلين في القطاع شعور الزبناء بانعدام المسؤولية والاحترام المطلوبين أثناء الرعاية الصحية، كما يُعتبر الاستقبال والتواصل في أقسام المستعجلات غير ملائمين.
وفي المقابل أكد أن التعاطف والدعم يحظيان بتقدير كبير في بعض المصحات، خاصة بمدينتي فاس ووجدة، حيث نجحت بعض المؤسسات بالفعل في خلق لحظات من الطمأنينة في صفوف المرضى من خلال المراقبة الاستباقية والاستماع.
ولتجاوز هذه الاختلالات أوصت الدراسة بإضفاء الطابع الإنساني على كل تفاعل مع الزبناء، من خلال تكوين المستخدمين على الاستماع، وطقوس الترحيب، والمتابعة ما بعد الرعاية الصحية.
كما أوصت بهيكلة حكامة تجربة الزبناء؛ من خلال إرساء لجان شهرية تعنى بتتبع وضع المؤشرات الرئيسية (مؤشر تجربة العملاء، مؤشر الثقة، مؤشر الارتباط العاطفي بالعلامة التجارية)، مع تشخيص المسارات، عبر تصنيف المرضى وتقسيمهم لتكييف الخطاب الموجه إليهم والقناة والمحتوى حسب طبيعة المرض.
ودعت الدراسة إلى تعزيز الشفافية والتواصل من خلال إحداث بوابات آمنة داخل المؤسسات، وإنتاج تقارير واضحة لفائدة المرضى، وجعل خدمة الأسئلة الشائعة أكثر دينامية ومسايرة لأسئلة الزبون وانشغالاته.
كما نصحت بإشراك الزبناء أنفسهم في صناعة تجربتهم، من خلال إدماج المرضى وفرق العمل في ورشات عمل وتفكير، لتوليد حلول ناجعة للإشكالات المذكورة.
وتأتي هذه الدراسة في سياق التحولات العميقة التي تعرفها المنظومة الصحية بالمغرب، بحيث “تستثمر الدولة بشكل كبير في المجال، من خلال تعميم التأمين الصحي، وإنشاء عيادات جديدة عصرية، ومجمع استشفائي هو الأكبر من نوعه في أفريقيا مستقبلاً”.
ومن ناحية أخرى، ترى الدراسة أن “البلاد تتجه نحو الشيخوخة، وفي عام 2050، سيصل متوسط الأعمار إلى 42 عاما، مقابل 31 عاما في عام 2025، وسيكون أكثر من 23 في المئة من المغاربة يبلغون من العمر أكثر من 60 عاما، أي 10.1 مليون شخص.
